Política de Atendimento ao Cliente

BOSS LEDGER S/A

CNPJ 53.314.245/0001-50

Sociedade Anônima de Capital Fechado

Política de Atendimento ao Cliente

Canais, reclamações, prazos, escalonamento e responsabilidades

Versão: 1.0

Data de Aprovação: 05/10/2026

Classificação da Informação: Uso Interno / Divulgação Externa

0. CONTROLE DE VERSÕES

Versão | Data | Descrição da Alteração | Aprovado por

1.0 | 05/10/2026 | Emissão da versão inicial do documento e publicação | Matheus Bosquerolli / Diretor Presidente

SUMÁRIO

0. CONTROLE DE VERSÕES 2

1. OBJETIVO 3

2. ABRANGÊNCIA 3

3. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO 3

4. CANAIS DE ATENDIMENTO 3

5. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO 3

6. CLASSIFICAÇÃO DAS SOLICITAÇÕES 4

7. PRAZOS DE RESPOSTA E SOLUÇÃO (SLA) 4

8. PROCESSO DE ESCALONAMENTO 4

9. REGISTRO, MONITORAMENTO E INDICADORES DE QUALIDADE 4

10. RESPONSABILIDADES DAS ÁREAS ENVOLVIDAS 5

11. TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS NO ATENDIMENTO 5

12. MELHORIA CONTÍNUA 5

13. VIGÊNCIA E REVISÃO 5

1. OBJETIVO

Esta Política de Atendimento ao Cliente ("Política") estabelece os princípios, canais, prazos e responsabilidades relacionados ao atendimento prestado pelo [NOME DA EMPRESA] ("Empresa") a seus clientes e usuários, assegurando um atendimento ágil, transparente e em conformidade com a regulamentação aplicável ao setor de pagamentos e serviços financeiros.

2. ABRANGÊNCIA

Esta Política se aplica a todas as áreas e colaboradores da Empresa envolvidos, direta ou indiretamente, no atendimento a clientes, bem como a prestadores de serviço terceirizados que atuem em nome da Empresa nessa atividade.

3. PRINCÍPIOS DO ATENDIMENTO

• Transparência: informações claras, precisas e de fácil compreensão sobre produtos, serviços, tarifas e condições contratuais.

• Agilidade: atendimento tempestivo às solicitações, dúvidas e reclamações dos clientes.

• Cordialidade e Respeito: tratamento cortês e respeitoso em todas as interações com os clientes.

• Efetividade: solução definitiva das demandas dos clientes, evitando reiterações desnecessárias.

• Acessibilidade: disponibilização de canais de atendimento acessíveis e adequados ao perfil dos clientes.

4. CANAIS DE ATENDIMENTO

A Empresa disponibiliza aos seus clientes os seguintes canais de atendimento:

Canal | Finalidade | Contato

Central de Atendimento (telefone) | Dúvidas, solicitações e reclamações em geral | (51) 2165-9459 e 0800 130 1212

E-mail | Solicitações e reclamações formais | sac@bossledger.com.br]

Chat / Aplicativo | Atendimento digital e autoatendimento | (51) 2165-9459 whatsapp homologado

Ouvidoria | Demandas não solucionadas nos canais anteriores | sac@bossledger.com.br

Redes Sociais | Dúvidas gerais e direcionamento aos demais canais | @sejabossledger

5. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

Os canais digitais (aplicativo e chat) encontram-se disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, para funcionalidades de autoatendimento. O atendimento humano por telefone e e-mail é prestado nos dias úteis, das 08h às 11h30 e das 13h às 17h, podendo ser ampliado a critério da Empresa.

6. CLASSIFICAÇÃO DAS SOLICITAÇÕES

• Dúvida: pedido de esclarecimento sobre produtos, serviços, tarifas ou funcionalidades.

• Solicitação: pedido de execução de um serviço específico (ex.: emissão de segunda via, alteração cadastral).

• Reclamação: manifestação de insatisfação relacionada a produto, serviço ou atendimento prestado.

• Denúncia de Fraude ou Incidente de Segurança: relato de operação não reconhecida, suspeita de fraude ou incidente de segurança, tratado com prioridade máxima.

7. PRAZOS DE RESPOSTA E SOLUÇÃO (SLA)

A Empresa observará, no mínimo, os seguintes prazos para resposta e solução das demandas recebidas, sem prejuízo de prazos específicos estabelecidos pela regulamentação aplicável:

Tipo de Demanda | Prazo de Resposta Inicial | Prazo de Solução

Dúvidas e Solicitações Simples | Imediato / até 24 horas | Até 5 dias úteis

Reclamações | Até 24 horas | Até 10 dias úteis, prorrogável nos termos da regulamentação.

Denúncias de Fraude / Segurança | Imediato | Prioridade máxima, conforme complexidade do caso.

Solicitações via Ouvidoria | Até 24 horas | Até 10 dias úteis, prorrogável uma única vez.

8. PROCESSO DE ESCALONAMENTO

As demandas dos clientes seguem o seguinte fluxo de escalonamento, caso não solucionadas no nível anterior:

• 1º Nível — Atendimento ao Cliente: recebimento e tentativa de solução da demanda no primeiro contato.

• 2º Nível — Áreas Especializadas: encaminhamento a áreas técnicas ou de negócio para tratamento de demandas mais complexas.

• 3º Nível — Ouvidoria: atuação independente para demandas não solucionadas nos níveis anteriores ou que exijam reavaliação imparcial.

• 4º Nível — Órgãos Externos: caso a demanda não seja solucionada satisfatoriamente pela Ouvidoria, o cliente pode recorrer a órgãos externos, tais como o Banco Central do Brasil (BACEN), a plataforma Consumidor.gov.br, os órgãos de defesa do consumidor (PROCON) ou o Poder Judiciário.

9. REGISTRO, MONITORAMENTO E INDICADORES DE QUALIDADE

Todas as interações com clientes são registradas em sistema próprio, permitindo o acompanhamento do histórico de atendimento e a apuração de indicadores de qualidade, tais como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e nível de satisfação do cliente, os quais são periodicamente reportados à administração da Empresa para fins de melhoria contínua.

10. RESPONSABILIDADES DAS ÁREAS ENVOLVIDAS

• Área de Atendimento: execução do atendimento nos canais disponibilizados, observância dos prazos e procedimentos estabelecidos nesta Política.

• Ouvidoria: tratamento independente de demandas escaladas e proposição de melhorias.

• Áreas de Produto e Tecnologia: suporte técnico especializado para solução de demandas complexas.

• Compliance: monitoramento da conformidade regulatória do atendimento prestado.

11. TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS NO ATENDIMENTO

Os dados pessoais coletados no âmbito do atendimento ao cliente — incluindo eventuais gravações de chamadas — são tratados em conformidade com a Política de Privacidade e a Política de Proteção de Dados Pessoais da Empresa, sendo utilizados exclusivamente para as finalidades relacionadas ao atendimento prestado e retidos pelo prazo necessário para o cumprimento de tais finalidades e das obrigações legais aplicáveis.

As chamadas telefônicas poderão ser gravadas para fins de qualidade, segurança e comprovação do atendimento prestado, mediante aviso prévio ao cliente, nos termos da regulamentação aplicável.

12. MELHORIA CONTÍNUA

A Empresa utiliza as informações e indicadores obtidos por meio dos canais de atendimento para identificar oportunidades de melhoria em seus produtos, serviços e processos internos, promovendo revisões periódicas de seus fluxos de atendimento.

13. VIGÊNCIA E REVISÃO

Esta Política entra em vigor na data de sua aprovação e será revisada com periodicidade mínima anual, ou sempre que alterações regulatórias ou nos processos internos da Empresa assim o exigirem.

São Leopoldo/RS, 05 de outubro de 2026.

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Matheus Eduardo B. Bosquerolli Thiago Cezar Benites de Nunes

Diretor Presidente Diretor Vice-Presidente

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